“Hallo, ik ben een klant”

Als sinds ik 17 jaar ben, werk ik in de supermarkt. Ik zeg regelmatig dat ik een boek kan schrijven over de dingen die ik meemaak in de supermarkt. Nu is een boek schrijven me teveel werk, maar een blog erover schrijven kan met gemak.
Ik heb het werk altijd met veel plezier gedaan, er zijn maar weinig dagen dat ik echt geen zin heb om te gaan werken. Ik werk nu parttime op de bakkerijafdeling en ik heb het naar mijn zin.  In al die jaren heb ik vooral heel veel leuke dingen meegemaakt, maar helaas ook minder leuke dingen.

Twee collega’s, Rianne en Ellen,  zijn veel te vroeg gestorven aan de gevolgen van een hersentumor. Dat heeft veel indruk op me gemaakt. Ik had buiten het werk om geen contact met hen, maar op het werk was het altijd gezellig en ik werkte graag met hen samen. Helaas werkten ze allebei nog maar kort bij ons toen ze ziek werden. De dood van een collega is heftig. Het is heel dichtbij en het besef dat het leven kwetsbaar is kwam beide keren hard bij me binnen. Hartverwarmend is hoe klanten meeleven bij zoiets verdrietigs. Zij kennen de medewerkers vaak alleen maar van het boodschappen doen en toch zijn er veel klanten die erg begaan zijn met de medewerkers.

De klanten zorgen ervoor dat het werk nooit saai wordt, dat er altijd iets te doen is en dat je nooit weet wat je te wachten staan. Zowel in positief als in negatief opzicht. Ieder mens is uniek, vooral in de wijk waar ik nu werk, toch kun je de klanten grofweg in groepen indelen. Voor het gemak schrijf ik de situatie over mezelf, maar het kan iedere willekeurige medewerker gebeuren.

De “beleefde”klant:
Deze mensen zeggen iets terug als je ze goedendag wenst, ze vragen netjes wat ze willen weten of hebben en zeggen gedag als ze weer gaan. Ze spreken de (oudere) medewerkers aan met “meneer” of “mevrouw”. Ze dringen niet voor, PROEVEN van het eten dat op de proefschaaltjes ligt en ruimen eventuele rommel die ze maken zelf op. Over deze klanten is weinig te vertellen.

De “onbeleefde” klant:
“EEUUJ”, is de meest voorkomende aanspreekvorm die deze klanten gebruiken. Als ik niet snel genoeg reageer wordt het uitgebreid naar “EEUUJ HALLO”.  Het woordje “hallo” is bij deze klanten meestal het vriendelijkste wat ze zeggen. Wanneer ik vraag wat ik voor de klant kan doen, krijg ik een antwoord als: “2 bruine broden”. Als ik dan vraag wat voor broden, krijg ik een zeer kortaf antwoord met een geïrriteerde ondertoon: “Ja gewoon, 2 bruine broden”. Als ik uitleg dat er heel erg veel verschillende soorten bruin brood zijn, beginnen ze te zuchten en in het beste geval wijzen ze aan wat ze willen hebben. In het slechtste geval moet ik ze gaan “uithoren” over welk brood ze willen en dat terwijl ik zo kort mogelijke antwoorden terug krijg en de klant steeds ongeduldiger wordt. Als de klant de broden heeft, loopt hij/zij meteen weg en krijg ik geen respons op mijn: “Fijne dag”

De “sociale contact” klant:
Dit zijn vaak vaste klanten die meerdere keren per week, of zelfs per dag, boodschappen doen. Zij hebben een vast rondje door de winkel en (meestal) vaste medewerkers waar zij een praatje mee maken. Ik heb veel onschuldige praatjes met deze klanten, over het weer en het nieuws van de dag. Maar er zijn ook klanten die hun hele levensverhaal vertellen. In de loop der jaren heb ik al heel wat familieproblemen, sterfgevallen, scheidingen en ziektes voorbij horen komen. Mensen die de verschrikkelijkste dingen meemaken en daar graag hun verhaal over kwijt willen. Ook zijn er veel klanten in deze categorie die naar de supermarkt komen omdat ze eenzaam zijn. Sommigen komen daar ronduit voor uit en bij sommigen wordt het duidelijk uit hun verhaal.
Er is een klant die regelmatig met zijn fiets van de andere kant van Oss naar ons filiaal komt fietsen omdat hij ons personeel zo vriendelijk vindt. Zijn letterlijke woorden: “Vrouwke, ik ben zo blij da gij naar mij wult luisteren, da doe mijn goed”
Voor al deze mensen probeer ik tijd te maken om oprecht te luisteren naar hun verhaal. En hoewel ik het belangrijk vind om aandacht te besteden aan alle, en dus ook deze, klanten, moet mijn werk ook af zijn aan het einde van de dag. Een middenweg daar in vinden valt niet altijd mee.

De “onbeschofte of asociale” klant:
Of het nu komt omdat het daadwerkelijk zo is, of dat ik er minder goed tegen kan, mensen lijken steeds onbeschofter te worden. Er zijn klanten die het de normaalste zaak van de wereld vinden om naar me te fluiten als ze iets willen weten of hebben. En als ik niet binnen 2 seconden reageer op dat fluiten dan volgt: “Heej, ik heb het tegen jou, ik sta hier al een half uur te wachten”.
Regelmatig vinden we gekoelde etenswaren terug in het vak bij de wasmiddelen. Inmiddels niet meer gekoeld, dus kunnen we het weggooien. Als ik een klant dat zie doen, dan spreek ik hem/haar daar op aan. Het antwoord: “Ik heb het toch niet meer nodig”. Ik: “Kunt u het dan de volgende keer terug zetten in de koeling?” Klant: “Dat doe je zelf maar, jij krijgt ervoor betaald”.
Ook een veelvoorkomend probleem zijn lege of aangebroken verpakkingen. Er zijn “klanten” die blijkbaar honger hebben en een stuk chocolade openmaken en opeten. Ook verpakkingen van koekjes en snoep treffen we regelmatig leeg of halfleeg aan.
Tijdens de chocoladebollenactie komt het wel eens voor dat we sneller verkopen dan dat we kunnen maken. Mensen staan dan in een rij te wachten op verse chocoladebollen. Mijn collega was chocoladebollen aan het vullen voor klanten en op onze werkbank stonden een aantal dozen klaar die besteld waren. Een klant kwam vooraan in de rij staan, schoot dus voor, en pakte van onze werkbank een doos chocoladebollen. Ik zei dat deze dozen besteld waren en dat de klant even moest wachten, dat er verse bollen werden gemaakt. Deze klant had daar geen boodschap aan: “Ik ga daar niet op staan wachten, ik pak deze” en weg liep deze man. Op dat moment komt de stoom zowat uit mijn oren, maar wat kan ik eraan doen.
In de afgelopen jaren heb ik al heel wat naar mijn hoofd geslingerd gekregen. Veel ben ik vergeten, maar een aantal dingen blijven ook wel hangen:
“Hoe slim moet je nu helemaal zijn om in een supermarkt te werken”
“Kan ik een man spreken, daar heb ik meer vertrouwen in”
“Hier KUT, hou je kaas maar” (terwijl ik een pakje kaas naar mijn hoofd gesmeten kreeg)
“Leg eens wat te eten bij de koffieautomaat, ik heb honger.”
“Jullie zeggen dat de klant koning is, dus jij moet doen wat ik wil.”

De “veeleisende” klant:
Er zijn klanten (gelukkig niet heel veel) die voor een dubbeltje op de eerst rij willen zitten. Ze stellen heel erg veel eisen, maar willen daar niet voor betalen.
Klanten voor wie we een heel brood in 3 zakjes moeten verpakken, maar daar wel de prijs van één heel brood op moeten plakken.
Klanten waarvoor we de broodjes alvast door moeten snijden “want jullie kunnen dat beter dan ik”.
Klanten die 5 minuten voor sluitingstijd binnen komen en verwachten dat ze nog kunnen kiezen uit 30 verschillende broodsoorten.
Klanten die op ieder willekeurig tijdstip van de dag verwachten dat de appelflappen net een paar minuten uit de oven zijn.
Klanten die verwachten dat je alle taartsoorten uit het assortiment op maandagochtend in je koeling hebt liggen. “U kunt beter bestellen, want we hebben niet altijd alle soorten op voorraad.” “Je kunt toch zorgen dat je alles hebt.”
Klanten die van alle kazen een plakje willen proeven en vervolgens een ons boterhamworst meenemen.
Op onze bakkerijafdeling verkopen we veel appelflappen. Klanten zijn erg te spreken over de kwaliteit, wat natuurlijk erg fijn is.
Klant: “Ik wil graag 16 appelflappen, warm. ”
Ik: “De appelflappen zijn vers gebakken, maar al wel afgekoeld.”
Klant: “Hoe lang duurt het voordat je warme appelflappen hebt”
Ik: “Ik kan deze voor u opwarmen, dat duurt een paar minuten”
Klant: “Nee, ik wil verse”
Ik: “Als ik nieuwe ga bakken duurt het ongeveer 45 minuten”
Klant: “Dat duurt te lang, hoe gaat u dit oplossen”
Ik: (in gedachten WTF) “U kunt ze koud meenemen of ik warm deze VERSE appelflappen voor u op”
Klant: “Dan doe maar koud, maar ik  wil niet die, die vind ik te donker en die ook niet die is te licht. Laat de platen maar even zien, dan zal ik aanwijzen welke ik wil hebben. En ik wil ze in twee dozen hebben, van die kartonnen. Die plastic dozen vind ik niet fijn. En niet allemaal in één doos, want dat wordt zo geplet.”
Ik: “Ok, momentje dan regel ik het voor u.”
Klant: “Oh ja, ik moet ook chocoladebollen hebben, zijn die vers? En zit er wel genoeg slagroom in, als er niet genoeg in zit komt ik terug hoor.”
Zoals je begrijpt probeer ik in zo’n situatie te behoren tot de categorie: “zeer geduldige medewerker”.

Dit is maar een heel klein deel van wat er in een supermarkt gebeurd. Als je van afwisseling houdt, dan ben je in een supermarkt zeker op je plek. Zowel als medewerker als als klant.